CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Paneldiskussion CX Summit auf der succeet 2026. Moderation Peter Pirner In dieser Live-Diskussion von der Fachmesse succeet beleuchte ich mit vier hochkarätigen Experten den Status quo des Customer Feedback Managements (CFM). Petra Dittrich (Kantar), Pascal Jäger (Netigate), Svenja Niemeyer (Qualtrics) und Matthias Grund (Ipsos) diskutieren, warum viele Programme trotz moderner Technik an der Umsetzung scheitern. Du erfährst, wie der Sprung vom reinen Reporting zur echten operativen Steuerung gelingt und welche Rolle KI-Agenten dabei spielen. Ein Muss für alle, die ihre CX-Daten endlich in messbare Geschäftserfolge verwandeln wollen. Themen: Vergleich: Kundenverständnis heute vs. vor 20 Jahren. Die Demokratisierung von Daten in der Organisation. KI-Agenten als Enabler für das Schließen von Feedback-Loops. Der Nachweis von ROI und Churn-Reduktion. Mehr zu den Teilnehmern auf LinkedIn Petra Dittrich: https://www.linkedin.com/in/petra-dittrich-3711a1ba/ Matthias Grund: https://www.linkedin.com/in/matthias-grund-07744a151/ Pascal Jäger: https://www.linkedin.com/in/pascal-jaeger-netigate/ Svenja Niemeyer: https://www.linkedin.com/in/svenja-niemeyer-b3148a85/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Harald Henn (Marketing Resultant und Herausgeber CEX Trendradar) im Gespräch mit Peter Pirner Wie verändern autonome Agenten den Arbeitsalltag im Marketing und Service? Harald Henn zeigt in dieser Folge auf, dass die Reise von Mensch-zu-Mensch-Kommunikation hin zu Agent-zu-Agent-Interaktionen führt. Ein wesentlicher Hebel für Unternehmen liegt heute im Bereich Agent Assist. Hierbei unterstützt die KI Mitarbeiter im Service in Echtzeit, fasst Gespräche zusammen und recherchiert in Sekundenbruchteilen Lösungen. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern verbessert massiv die Employee Experience, da frustrierende Routinearbeiten entfallen. Besonders spannend ist das von Harald Henn beschriebene Konzept des Human Premium. Die durch KI gewonnene Zeit sollte nicht für bloßen Stellenabbau genutzt werden. Stattdessen plädiert er dafür, diese Ressourcen in die Beziehungsqualität zu investieren. Dort, wo Empathie, komplexe Entscheidungen und menschliche Nähe gefragt sind, kann die KI den Menschen nicht ersetzen, ihm aber den Rücken freihalten. Wer verstehen will, wie das Zusammenspiel aus Knowledge Graphs, unstrukturierten Daten und menschlicher Exzellenz die CX der Zukunft formt, sollte diese Folge nicht verpassen. Mehr zu Harald auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/haraldhenn/ Den aktuellen CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Stefan Kolle – CX-Berater mit internationalem Hintergrund (in Deutschland geboren, in Holland aufgewachsen, seit fast 25 Jahren in Belgien). Stefan arbeitet seit rund 25 Jahren an Kundenzufriedenheit, Customer Experience und Customer Centricity – und bleibt dabei erstaunlich unromantisch: Für ihn beginnt gute CX nicht beim Tool, sondern beim Wertversprechen. Wir sprechen darüber, warum viele Unternehmens-Claims wie ein „Wörterbrei“ wirken, während zufriedene Kunden oft sehr klar erklären können, warum sie eine Marke lieben. Stefan zeigt, wie man diese Perspektiven nutzt, um Strategie abzuleiten – und dann strukturiert zuzuhören, damit aus Feedback echte Arbeitspakete und bessere Customer Journeys werden. Außerdem: Was sich durch KI wirklich verändert (Customer Feedback Management, unstrukturierte Daten, prädiktive Analysen), warum die Kernfragen in CX seit 20 Jahren gleich bleiben (ROI, Aktionen, Einfluss in der Organisation) – und weshalb der größte Hebel oft im Contact Center liegt. Stefan plädiert für „Kontaktumarmung“ statt Kontaktvermeidung und erklärt, warum Service mehr Profit- als Cost-Center sein kann. Mehr zu Stefan auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/stefankolle/?locale=de_DE Mehr zu infinit.cx hier: https://www.infinit.cx/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

In dieser Episode von CX-Talks spreche ich mit Matthias Grund von Ipsos über sein Leben und die Evolution des Customer Experience Managements. Matthias, der als Statistiker begann und vor Ispos Stationen bei Kantar und der GfK sowie in der Pharmaindustrie durchlief, teilt seine tiefen Einblicke in die Branche. Wir diskutieren, warum viele Unternehmen trotz großer Worte an der echten Umsetzung von Kundenzentrierung scheitern und welche Rolle die „Bewahrer-Mentalität“ dabei spielt. Ein besonderer Fokus liegt auf dem Zusammenspiel von KI und menschlicher Intelligenz: Matthias erklärt, warum die Veredelung von Daten durch den Menschen der entscheidende Wettbewerbsvorteil der Zukunft bleibt. Zudem werfen wir einen Blick auf die Trends für 2026, von Multi-Channel-Management bis hin zur Datensicherheit, und beleuchten die Bedeutung von Branchen-Events wie der succeet. Mehr zu Matthias auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/matthias-grund-07744a151/ https://www.ipsos.com/de-de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Stefan Grünzner (infinit.cx) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge spreche ich mit Stefan Grünzner, Gesellschafter und Managing Director von Infinite CX, darüber, wie Contact Center vom Kostenblock zum CX-Werttreiber werden können. Stefan kennt die Branche aus verschiedenen Perspektiven – inklusive eigener Zeit als Agent – und erklärt, warum Transformation hier nicht an Tools scheitert, sondern an Mindset, Operating Model und der Fähigkeit, Kundensignale im Unternehmen wirksam zu machen. Wir sprechen über die heute dominierenden Contact-Center-Modelle (Hybrid aus Inhouse und BPO, Nearshoring) und darüber, warum Stefan den nächsten Schritt bereits kommen sieht: KI-basierte „Mitarbeiter“ als Bestandteil dieser Mischmodelle. Außerdem räumen wir mit Missverständnissen rund um Omnichannel auf: Kunden wollen vor allem Lösungen, nicht Kanal-Hopping. Technologisch wird es konkret: Intent-Erkennung, Kontext-Routing, Agent Assist, Echtzeit-Wissensbereitstellung, Speech-to-Text und Zusammenfassungen – vieles läuft bereits produktiv, wenn Datenqualität und Training stimmen. Gleichzeitig bleibt Stefan realistisch: Einführung drückt Kundenzufriedenheit erst mal, und „ein Bot ist ein Projekt und kein Produkt“. Zum Schluss geht es um Organisation: Wie Signale (Intent-Cluster, Sentiment) tagesaktuell zurück in die Journey gespielt werden können, warum KPI-Silos bremsen – und warum Technologie am Ende nur Werkzeug ist, nicht Treiber. Mehr zu Stefan Grünzner https://www.linkedin.com/in/stefan-gruenzner/ https://www.infinit.cx/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen **Events ** den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  <a href="mailto:pirner@cx-talks.com">pirner@cx-talks.com</a>.

Lerne die Macher von CX in der DACH Region kennen. In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Oliver Kern, Gründer und Geschäftsführer der Scopos Connect. Oliver kommt aus der Marktforschung – und erklärt, warum CX-Programme oft trotz jahrelanger Messung nicht vorankommen: weil Daten allein keine Veränderung auslösen. Entscheidend sind Haltung, Verantwortungsübernahme und eine Organisation, die Kundenfeedback wirklich verarbeitet und in Handeln übersetzt. Wir sprechen über Olivers unternehmerische Prägung, Verantwortung als Geschäftsführer (und was das mit knapp 40 Mitarbeitenden konkret bedeutet) und darüber, wie man mit Widerspruch produktiv umgeht, ohne in faule Kompromisse abzurutschen. Außerdem beschreibt Oliver, wie Scopos Connect Customer Experience Management als Kombination aus Marktforschungsmethodik und Beratung versteht – und warum er den „nur verkaufen wollen“-Vibe unbedingt vermeiden will. Zum Abschluss geht’s um Entwicklungen, die Oliver für relevant hält: die Verbindung aus Feedback-Messung und Insight Communities, ein KI-Reifegradwechsel hin zum Nachweis von Mehrwert – und der Weg von Touchpoint-Management zu Journey-Orchestrierung. Mehr zu Oliver auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/oliver-kern-877b63193/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

In dieser Episode von CX-Talks spreche ich mit Thomas Maiwald, dem Geschäftsführer von QuestionPro DACH. Thomas gibt tiefe Einblicke in seinen persönlichen Werdegang vom passionierten Cellisten zum Strategen in der CX-Software-Branche. Er erläutert, warum Empathie und das „Zuhören-Können“ die wichtigsten Werkzeuge eines Geschäftsführers sind und wie er die Herausforderungen der Transformation vom Sales-Experten zum Gesamtverantwortlichen meistert. Ein zentrales Thema ist die Evolution des CX-Managements: Thomas skizziert die Trends für 2026, darunter KI-gestützte Insights und die Automatisierung durch CX-Agenten. Er plädiert leidenschaftlich für einen Perspektivwechsel weg von einzelnen Touchpoints hin zu vernetzten Kundenreisen – den „Connected Journeys“. Zudem erfahren wir, warum die Messe succeet für ihn ein unverzichtbarer Ort für den Branchenaustausch ist. Mehr zu Thomas auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/maiwald/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Tri Jan Tran Anh (Lead Solution Consultant- Global Accounts bei Sprinklr) im Gespräch mit Peter Pirner Kunden wechseln selbstverständlich zwischen Website, Chat, Telefon und Social Media – doch in der Praxis entstehen Brüche: doppelte Abfragen, Medienwechsel ohne Kontext, widersprüchliche Aussagen. Tri Jan Tran Anh, Lead Solutions Consultant von Sprinklr, erklärt, warum historisch gewachsene IT-Landschaften das Problem sind, welche Kanäle Unternehmen im Blick haben müssen und wie Datenintegration funktioniert. Es geht um CRM-, OMS- und Payment-Systeme, KI-Unterstützung durch Co-Piloten, die Rolle von Social Media im Customer Service und realistische Roadmaps. Tri plädiert für kanalübergreifendes Denken, vernetzte Daten und einen Appell an Führungskräfte: Selbst erleben, nicht nur messen. Eine Folge für alle, die sich mit dem State of the Art der Technologie und der rauen Realtät im Alltag zum Thema Multichannel Management beschäftigen wollen. Mehr zu auf Tri auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/tri-jan-tran-anh-9a800a222/ Mehr zu Sprinklr auf der Website https://www.sprinklr.com/de/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Maxie Schmidt (Vice President & Principal Analyst bei Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner 2026 wird zum Lackmustest für CX-Teams: Reicht ein gutes Dashboard noch aus – oder braucht es deutlich mehr? In dieser Episode diskutieren Maxie Schmidt und ich die Forrester Predictions 2026 und zeigen, wie CX-Teams mit KI-Kompetenz, Analytics und Designsystemen echten Business-Impact schaffen können. Ideal für alle, die ihre Rolle über Score-Reporting hinaus schärfen wollen. 3 Key Takeaways: Score-Obsession ohne Wirkung führt CX-Teams in die Austauschbarkeit – Advanced Analytics mit Business-Fokus macht sie unverzichtbar. KI in Research und Service braucht AI Fluency, erfahrene Forscher und klare Governance, sonst drohen stille Fehlentscheidungen. Journey-Verständnis und Designsysteme gehören ins Business – CX-Teams orchestrieren, statt nur Tools und Workshops zu liefern. Mehr zu Maxie auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/maxieschmidt/ Forrester findest du auf https://www.forrester.com/customer-experience/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

CX-Talks Reflections mit Peter Pirner - Ist der CX Hype am Ende? CX ist nicht mehr das Hype-Thema – KI, Daten und Tech-Stacks dominieren. In dieser Solo-Folge ordne ich ein, was das für CX-Profis bedeutet, welche Rolle wir künftig spielen und warum genau jetzt die Stunde der leisen, wirksamen Spielmacher schlägt. Wie siehst du das? Schreibe mir eine Email pirner@cx-talks.com oder Kommentiere in der Folge Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.