CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #158 Das Herz der Customer Journey. So aktiviert man das Contact Center zum Werttreiber. Stefan Grünzner (infinit.cx)
In dieser Folge spreche ich mit Stefan Grünzner, Gesellschafter und Managing Director von Infinite CX, darüber, wie Contact Center vom Kostenblock zum CX-Werttreiber werden können. Stefan kennt die Branche aus verschiedenen Perspektiven – inklusive eigener Zeit als Agent – und erklärt, warum Transformation hier nicht an Tools scheitert, sondern an Mindset, Operating Model und der Fähigkeit, Kundensignale im Unternehmen wirksam zu machen.
Wir sprechen über die heute dominierenden Contact-Center-Modelle (Hybrid aus Inhouse und BPO, Nearshoring) und darüber, warum Stefan den nächsten Schritt bereits kommen sieht: KI-basierte „Mitarbeiter“ als Bestandteil dieser Mischmodelle. Außerdem räumen wir mit Missverständnissen rund um Omnichannel auf: Kunden wollen vor allem Lösungen, nicht Kanal-Hopping.
Technologisch wird es konkret: Intent-Erkennung, Kontext-Routing, Agent Assist, Echtzeit-Wissensbereitstellung, Speech-to-Text und Zusammenfassungen – vieles läuft bereits produktiv, wenn Datenqualität und Training stimmen. Gleichzeitig bleibt Stefan realistisch: Einführung drückt Kundenzufriedenheit erst mal, und „ein Bot ist ein Projekt und kein Produkt“.
Zum Schluss geht es um Organisation: Wie Signale (Intent-Cluster, Sentiment) tagesaktuell zurück in die Journey gespielt werden können, warum KPI-Silos bremsen – und warum Technologie am Ende nur Werkzeug ist, nicht Treiber.
Mehr zu Stefan Grünzner https://www.linkedin.com/in/stefan-gruenzner/
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