CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #161 Agentic AI Universe: Wie autonome Agenten die Customer Experience revolutionieren. Harald Henn bei Peter Pirner
Wie verändern autonome Agenten den Arbeitsalltag im Marketing und Service? Harald Henn zeigt in dieser Folge auf, dass die Reise von Mensch-zu-Mensch-Kommunikation hin zu Agent-zu-Agent-Interaktionen führt. Ein wesentlicher Hebel für Unternehmen liegt heute im Bereich Agent Assist. Hierbei unterstützt die KI Mitarbeiter im Service in Echtzeit, fasst Gespräche zusammen und recherchiert in Sekundenbruchteilen Lösungen. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern verbessert massiv die Employee Experience, da frustrierende Routinearbeiten entfallen.
Besonders spannend ist das von Harald Henn beschriebene Konzept des Human Premium. Die durch KI gewonnene Zeit sollte nicht für bloßen Stellenabbau genutzt werden. Stattdessen plädiert er dafür, diese Ressourcen in die Beziehungsqualität zu investieren. Dort, wo Empathie, komplexe Entscheidungen und menschliche Nähe gefragt sind, kann die KI den Menschen nicht ersetzen, ihm aber den Rücken freihalten. Wer verstehen will, wie das Zusammenspiel aus Knowledge Graphs, unstrukturierten Daten und menschlicher Exzellenz die CX der Zukunft formt, sollte diese Folge nicht verpassen.
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