Handelsblatt Disrupt - Der Podcast über die Zukunft der Wirtschaft Wie viele Fehler darf eine KI an der Hotline machen? Barmenia-Gothaer-COO Sylvia Eichelberg im Interview
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Mar 20, 2026 Sylvia Eichelberg, COO der fusionierten Barmenia Gothaer, verantwortet Kundenservice‑Transformation und KI‑Einsatz. Sie spricht über Voice‑AI im Callcenter. Kurze Sätze zu: wie Automatisierung einfache Anliegen löst. Wie Fehler begrenzt und Menschen bei kritischen Fällen entscheiden. Außerdem: Personalplanung, Betriebsratseinbindung und die kulturelle Herausforderung nach der Fusion.
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Episode notes
Voice AI Klingt Fast Wie Ein Mensch
- Barmenia Gothaer demonstriert eine menschenähnliche Voice AI mit natürlichen Pausen und Betonung für Kundenkontakte.
- Das Audio zeigt den Unterschied zwischen monotoner synthetischer Stimme und einer nuancierten Voice AI, die kurz zögert wie ein Mensch.
Voice AI Vereinfacht Anrufrouting
- Voice AI soll Anrufrouting ersetzen, indem sie Anliegen erkennt und Kunden direkt an die passende Stelle weiterleitet.
- Eichelberg nennt das Problem konkreter Anrufer: sie wählen Nummern aus alten Unterlagen und landen oft falsch, Voice AI löst das.
Mit Cases Starten Die Skalierbar Und Strategisch Sind
- Beginnen Sie mit Cases, die Kundenhäufigkeit und strategische Skalierbarkeit verbinden, nicht mit bloß kleinen Piloten.
- Eichelberg empfiehlt Priorität nach Kundenthemen und danach zu prüfen, ob der Case sich unternehmensweit ausrollen lässt.