heise meets … Der Entscheider-Talk Logistik: Analoge Zustellung trifft auf digitale Steuerungsprozesse
Die Deutsche Post DHL setzt zunehmend auf KI, um die Digitalisierung im Unternehmen voranzutreiben. Bernd Gemein, CIO Post & Paket Deutschland, spricht über den Einsatz von KI-Lösungen im Kundenservice, bei der Sendungsverfolgung und bei der Zustellung.
Die Digitalisierung verändert die Deutsche Post DHL von Grund auf. Zwar bleibt die Zustellung von Paketen und Briefen eine analoge Angelegenheit, doch dahinter stecken immer mehr digitale Prozesse und Technologien wie künstliche Intelligenz (KI). „Wir haben da ehrlicherweise einige Themen, an denen wir insgesamt bei DHL arbeiten“, sagt Bernd Gemein, CIO Post & Paket Deutschland bei der Deutschen Post DHL.
Ein Beispiel ist der KI-basierte Voicebot im Kundenservice, den das Unternehmen Jana nennt. Er nimmt Kundenanfragen entgegen, beantwortet einfache Fragen direkt und leitet komplexere Fälle an menschliche Mitarbeiter weiter. Rund eine Million Anrufe pro Monat wickelt Jana bereits ab – mit einer Lösungsquote von 50 Prozent. Auch bei der Sendungsverfolgung kommt KI zum Einsatz: Fotos von Paketen werden analysiert, um verlorene Sendungen wiederzufinden.
Neben solchen Anwendungsfällen sieht Gemein vor allem Potenzial darin, mit KI den demografischen Wandel im Unternehmen zu bewältigen: „Natürlich müssen wir mit der künstlichen Intelligenz auch ganz, ganz stark aus demografischer Sicht auffangen, dass eben sehr, sehr viele Leute bei uns in den Ruhestand gehen.“ Erfahrungswissen von Mitarbeitern soll mithilfe von KI-Systemen gesichert und an neue Kollegen weitergegeben werden.
Trotz aller Digitalisierung: Den Zusteller macht KI so schnell nicht überflüssig, glaubt der CIO. Vielmehr geht es darum, ihn optimal digital zu unterstützen. „Der CIO wird eher durch KI ersetzt werden als der Zusteller“, scherzt Gemein. Welche Pläne die Post noch mit KI hat, erfahren Sie in der aktuellen Folge.
Erfahren Sie außerdem,
- wie die Zustellung eines Pakets im Hintergrund digital gesteuert wird,
- warum der Briefversand in Deutschland nicht so schnell verschwinden wird wie in Dänemark
- und wie sich der Kundenservice dank KI und Spracherkennung weiterentwickelt.
Keine Folge verpassen: Abonnieren Sie jetzt den Podcast heise meets… – Der Entscheider-Talk auf Apple Podcasts, Spotify und Deezer oder per RSS.