CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

#149 Die Customer Journey Analyse - So misst man richtig. Maxie Schmidt (Forrester) bei Peter Pirner

Oct 14, 2025

Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester, spezialisiert auf Customer Experience, erklärt die Kunst der Customer Journey Analyse. Sie beleuchtet, wie Unternehmen oft die eigentlichen Kundenreisen missverstehen. Emotionen spielen eine Schlüsselrolle, da Kunden unterschiedliche Gefühle bei ähnlichen Aufgaben erleben. Digitale und menschliche Kanäle führen zu verschiedenen emotionalen Erfahrungen. Maxie teilt praktische Ansätze zur Messung von Journeys, betont die Bedeutung des Verhältnisses positiver zu negativer Erlebnisse und gibt Tipps für eine pragmatische Umsetzung.

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Episode notes

INSIGHT

NPS Dominiert, Journey Analytics Fehlt

NPS dominiert weiterhin als CX-KPI, besonders auf Lifecycle-Ebene.
Weniger Unternehmen investieren jedoch konkret in Journey Analytics oder Orchestration.

ADVICE

Vier Linsen Für Journey-Messung

Messe Journeys nicht nur über Zielerreichung, sondern nutze vier Linsen: Baseline, Shape, Ratio und Zielerreichung.
Verwende diese Linsen, um zu priorisieren, welche Journeys optimiert werden müssen.

INSIGHT

Zielerreichung Ist Nicht Alles

Zielerreichung beeinflusst Kundengefühle stark, aber nur zu etwa 30 Prozent des Gesamteindrucks.
Zielerreichung wirkt wie ein Hygienefaktor: wichtig, aber nicht alles.

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Maxie Schmidt (VP und Principal Analyst, Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Episode von CX Talks diskutiere ich mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester, die Messung und Analyse der Customer Journey. Wir beleuchten verschiedene Perspektiven auf die Customer Journey, die Bedeutung von Zielerreichung und Emotionen sowie die Unterschiede in der Wahrnehmung von Kunden in verschiedenen Branchen, insbesondere im Bankensektor. Die Rolle von Kanälen und die Herausforderungen der digitalen Interaktion werden ebenfalls thematisiert.

In dieser Episode wird die Analyse der Customer Journey umfassend behandelt. Es werden wichtige Treiber in der Kundenbewertung identifiziert und deren Einfluss auf die Kundenerfahrung diskutiert. Emotionen spielen eine zentrale Rolle, insbesondere in Bezug auf positive Überraschungen, die die Wahrnehmung der Kunden beeinflussen. Die Unterschiede in den Emotionen, die Kunden in verschiedenen Journeys empfinden, werden ebenfalls beleuchtet. Praktische Ansätze zur Messung der Customer Journey und die Bedeutung von Erfolgsmetriken werden vorgestellt, um die Kundenerfahrung zu optimieren.

Mehr zu Maxie Schmidt hier auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/maxieschmidt

Ein interessentar Blogbeitrag zum Thema findet sich hier https://www.forrester.com/blogs/energize-your-journey-portfolio-optimize-journey-value-for-customers-and-the-business/

Shownotes www.CX-Talks.com

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