CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

#135 CEX Trendradar 2025. Die DACH-Region zwischen Herausforderungen und Optimismus. Nils Hafner bei Peter Pirner

Mar 4, 2025

Nils Hafner, Professor an der Hochschule Luzern und Experte für Customer Experience, gibt spannende Einblicke in den CEX Trendradar 2025. Er diskutiert die Herausforderungen von Unternehmen in der DACH-Region und die Bedeutung von Governance-Strukturen für CX-Strategien. Zudem wird die Rolle von KI und Conversational AI für die Kundeninteraktion beleuchtet. Hörer erfahren, wie Unternehmen durch innovative Methoden ihre Kundenfeedback-Integration verbessern können und welche vielversprechenden Entwicklungen die Zukunft der Customer Experience prägen werden.

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Episode notes

ADVICE

Job to be done verstehen

Etabliere Personas und verstehe den 'Job to be done' der Kunden als Grundlage der CX-Methoden.
Vermeide Übervereinfachung und entwickle stufenweise mehr Tempo in CX-Prozessen.

INSIGHT

KI für Outside Insights

Outside Insights und KI-basierte Textanalysen helfen, Kundenfeedback zu konsolidieren und Bedürfnisse zu erkennen.
Visuelle Zusammenfassungen fördern das Verständnis in Unternehmen, ohne lange Leszeiten zu verursachen.

ADVICE

Ganzheitlicher CX-Gesamtplan

Entwickle einen ganzheitlichen CX-Gesamtplan mit wenig, konsolidierten Tools.
Gestalte Arbeitsplätze nach Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen und schule Mitarbeiter entsprechend.

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Prof. Nils Hafner (Hochschule Luzern) zu Gast bei Peter Pirner

In dieser Episode von CX-Talks habe ich wieder den wunderbaren Nils Hafner von der Hochschule Luzern zu Gast, der uns spannende Einblicke in den CEX Trendradar 2025 gibt. Gemeinsam mit Harald Henn hat er die aktuelle Studie vor wenigen Wochen veröffentlicht und den Stand der Customer Experience (CX) in der DACH-Region beleuchtet.

Was erwartet dich in dieser Folge?

CEX Trendradar 2025: Was ist das und wie wird er erhoben? Nils gibt uns einen Überblick über die wichtigsten Kerndimensionen: People, Process und Technology.
People: Warum sind Unternehmen 2025 zurückhaltender bei der Umsetzung ihrer CX-Strategien? Nils diskutiert die Herausforderungen in der Governance-Struktur und die Rolle von Voice of Customer (VoC) Programmen.
Process: Wir sprechen über Customer Journey Management und die Bedeutung von Methoden wie Personas und Journey Analytics. Was hat sich hier verändert und wie können Unternehmen besser auf Kundenfeedback reagieren?
Technologie: Welche Rolle spielen KI und Conversational AI in der CX-Welt? Nils erklärt, warum Themen wie Customer Data Platforms (CDP) und Customer Analytics immer wichtiger werden.
Zukunftsausblick: Welche Entwicklungen sind vielversprechend und welche bedauert Nils aus seiner CX-Perspektive?

Lade dir den CEX Trendradar 2025 über diesen Link herunter und erfahre, welche Trends die Customer Experience im kommenden Jahr prägen werden.

https://cex-trendradar.com/

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