VertriebsFunk – Vertrieb, Recruiting und Karriere #1017 - Mehr Neukunden, weniger Umsatz: Die Akquise-Falle. Interview mit Manuel Spors
Hand aufs Herz: Wenn du an massives Umsatzwachstum denkst, woran denkst du zuerst? Vermutlich an Kaltakquise, neue Leads oder volle Messehallen. Doch wenn wir ehrlich sind, vernachlässigen wir dabei oft den wichtigsten Hebel für nachhaltigen Erfolg: die Kundenbindung B2B.
Fast 90 Prozent der B2B-Vertriebe tappen in diese Falle. Denn wir sind Jäger. Wir wollen die Trophäe an der Wand. Aber was passiert eigentlich, nachdem der Vertrag unterschrieben ist? Oft herrscht dann Funkstille oder der Kunde wird lediglich „verwaltet". Dabei liegt genau hier, direkt vor deiner Nase, das größte ungenutzte Potenzial deines Unternehmens.
In dieser Episode habe ich deshalb mit Manuel Spors gesprochen. Er ist Experte für Bestandskundenmanagement und Autor des neuen Buches „Die Loyalitätsformel". Gemeinsam zerlegen wir den Mythos, dass Wachstum immer „neu" bedeuten muss. Stattdessen schauen wir uns an, wie du den Customer Lifetime Value steigern kannst, ohne ständig dem nächsten Lead hinterherzujagen.
Die Akquise-Falle: Warum Kundenbindung B2B oft scheitertKennst du das beklemmende Gefühl der Kaufreue? Du kaufst ein neues Auto, fährst stolz vom Hof, und an der ersten Ampel siehst du den Wagen, den du nicht genommen hast. Plötzlich fragst du dich: War es wirklich die richtige Entscheidung?
Deinem Kunden geht es haargenau so. Nach der Unterschrift fällt die emotionale Kurve oft rasant in den Keller. Genau in diesem kritischen Moment lassen viele Vertriebe jedoch los. Der Kunde wird lieblos an den Innendienst oder einen Sachbearbeiter übergeben mit dem Gedanken: „Der macht das schon". Das ist allerdings ein fataler Bruch für eine echte Kundenbindung B2B.
Manuel nennt dieses Phänomen die „Akquise-Falle". Wir investieren Unmengen an Energie, um den Kunden durch die Tür zu kriegen. Doch sobald er drin ist, behandeln wir ihn wie eine Selbstverständlichkeit. Dabei ist es statistisch gesehen viel einfacher und günstiger, an jemanden zu verkaufen, der dir bereits vertraut.
Customer Lifetime Value steigern: Das Starbucks-Prinzip im B2BLass uns über den Customer Lifetime Value (CLV) sprechen. Das ist der Gesamtwert, den ein Kunde über die gesamte Dauer der Zusammenarbeit für dich hat. Um diesen Wert zu maximieren, müssen wir von den Besten lernen.
Ein geniales Beispiel ist Starbucks. Ein Neukunde darf Starbucks angeblich bis zu 1.000 Euro kosten. Das klingt für einen 6-Euro-Kaffee zunächst verrückt, oder? Aber Starbucks rechnet anders: Wenn du einmal Kunde bist und zufrieden bist, kommst du wieder. Woche für Woche. Jahr für Jahr. Folglich ist der CLV gigantisch hoch.
Im B2B-Umfeld ist das sogar noch extremer. Ich habe Kunden erlebt, die dachten, sie hätten einen „guten Deal" über 50.000 Euro gemacht. Auf meine Frage, wie viel der Kunde insgesamt in dieser Kategorie einkauft, kam jedoch heraus: 5 Millionen. Der Verkäufer hatte also gerade mal 1 Prozent des Potenzials abgeschöpft.
Die wichtigste Frage, die du heute stellen kannst, um deinen Customer Lifetime Value zu steigern: Welches Potenzial hat dein Kunde wirklich?
Upselling und Cross-Selling: Motoren für BestandskundenmanagementWie holst du dieses schlummernde Potenzial ab? Die Antwort liegt im intelligenten Upselling und Cross-Selling. Aber bitte nicht plump, sondern mit Stil.
Stell dir vor, du sitzt in einem guten italienischen Restaurant. Du bist satt. Der Kellner kommt und fragt lustlos: „Noch ein Dessert?" Deine Antwort ist automatisch: „Nein, danke."
Szenario B: Der Kellner rollt einen Wagen direkt an deinen Tisch. Du siehst die frische Mousse au Chocolat, das Tiramisu, es duftet herrlich. Er fragt gar nicht, ob du willst. Er zeigt dir das Erlebnis. Deine Chance, „Nein" zu sagen, sinkt dramatisch.
Genau das müssen wir im Vertrieb tun, um die Kundenbindung B2B zu festigen:
- Upselling: Biete die VIP-Variante an. Mehr vom Selben, aber besser, schneller, exklusiver.
- Cross-Selling: Was ergänzt das Produkt perfekt? Manuel hat als Fotograf früher nur die Hochzeit fotografiert. Dann kam die Fotobox dazu. Später das Video. Schließlich das After-Wedding-Shooting. Aus einem Auftrag wurde so ein Vielfaches an Umsatz.
Echte Loyalität passiert nicht durch Zufall. Sie braucht System. Denn dein Kunde hat ein Leben, eine Familie, Hobbys. Er denkt nicht 24/7 an deine Firma. Deshalb musst du ihn daran erinnern, dass es dich gibt – aber mit Mehrwert, nicht mit Spam.
1. Der strategische Newsletter im BestandskundenmanagementVergiss den wöchentlichen „Wir sind so toll"-Newsletter. Manuels Steuerberater schickt stattdessen alle drei Monate ein Update: Was hat sich rechtlich geändert? Wo gibt es Handlungsbedarf (z.B. Förderungen)? Der Kunde muss nur antworten: „Ja, brauche ich." Das ist Service, kein Spam, und stärkt die Bindung enorm.
2. Der Podcast als Instrument, um den Customer Lifetime Value zu steigernEin eigener Podcast ist ein mächtiges Tool für Bestandskundenmanagement. Lade deine Kunden ein! Lass sie über ihre Erfolge sprechen. Das hat mehrere Vorteile:
- Wertschätzung für den Kunden (er bekommt eine Bühne).
- Das perfekte Testimonial für Neukunden.
- Ein exzellenter Grund, wieder Kontakt aufzunehmen.
Die Geschichte vom vergessenem Kuscheltier im Ritz Carlton ist legendär. Das Hotel schickte das Stofftier nicht einfach zurück, sondern machte Fotos davon am Pool und an der Bar („Ich mache noch länger Urlaub") und sendete diese mit. Der Aufwand? 10 Minuten. Der Effekt? Lebenslange Treue der Eltern.
Was ist dein „Kuscheltier-Moment" für deine Kundenbindung B2B? Vielleicht eine handgeschriebene Karte zum Frühlingsanfang statt der 08/15-Weihnachtskarte, die eh im Müll landet?
Fazit: Dreh den Trichter um (Bow Tie Funnel)Wir reden im Vertrieb oft vom Sales Funnel. Oben viel rein, unten kommt der Abschluss raus. Aber eigentlich geht es danach erst richtig los. Denk an eine Fliege (Bow Tie). Nach dem Knoten (dem Kauf) öffnet sich der Trichter wieder: Upselling, Cross-Selling, Empfehlungen.
Wenn du deinen Vertrieb darauf ausrichtest, wird die Neukundenjagd plötzlich zweitrangig. Du wächst entspannter, profitabler und mit mehr Freude. Fang an, deine Bestandskunden nicht nur zu verwalten, sondern zu begeistern.
Möchtest du wissen, wie viel Potenzial wirklich in deinem Vertrieb schlummert und wie du deine Kundenbindung B2B professionalisierst? Lass uns sprechen.
Geschätzte Lesedauer: 6 Minuten
Wie sind deine Erfahrungen? Fokussierst du dich auf Neukunden oder pflegst du deinen Bestand? Schreib mir gerne auf LinkedIn oder Instagram!
🔊🔊 Schon gehört?Du willst tiefer in das Thema Customer Lifetime Value steigern und Funnel-Strategien eintauchen? Dann hör dir unbedingt diese Episode an, die das Thema perfekt ergänzt:
🎧 Der Bow Tie Sales Funnel – Einfach mehr Umsatz mit dem CLV Ansatz
Ausgewählte Links zur Episode Personen in dieser Folge FAQ zu Kundenbindung B2B Warum ist Kundenbindung im B2B wichtiger als Neukundenakquise?Neukundenakquise ist bis zu 5-mal teurer als das Halten von Bestandskunden. Zudem ist die Abschlusswahrscheinlichkeit bei bestehenden Kunden deutlich höher (60-70%) als bei neuen Interessenten (5-20%).
Wie kann ich den Customer Lifetime Value (CLV) steigern?Den CLV steigerst du durch gezieltes Upselling (höherwertige Produkte), Cross-Selling (ergänzende Produkte) und aktive Empfehlungsfragen. Wichtig ist, den Kunden nicht nur zu verwalten, sondern proaktiv Lösungen anzubieten.
Was ist der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling?Upselling bedeutet, dem Kunden eine teurere oder bessere Version des gewünschten Produkts zu verkaufen (z.B. Premium-Support statt Standard). Cross-Selling ist der Verkauf von ergänzenden Produkten (z.B. eine Fotobox zur Hochzeitsfotografie).
Wie oft sollte ich meine Bestandskunden kontaktieren?Es geht um Qualität statt Quantität. Ein vierteljährlicher, relevanter Newsletter oder persönliche Check-ins zu wichtigen Meilensteinen sind oft effektiver als wöchentlicher Spam. Nutze Touchpoints, die echten Mehrwert bieten.
Welche Rolle spielt ein CRM-System bei der Kundenbindung?Ein gutes CRM ist essenziell. Es erinnert dich an Wiedervorlagen, speichert Kundenpotenziale und hilft dir, den richtigen Zeitpunkt für Upselling-Angebote nicht zu verpassen (z.B. durch Tracking von Link-Klicks in Angeboten).
Anleitung: In 5 Schritten zu mehr Umsatz mit BestandskundenHier ist ein einfacher Prozess, wie du deine schlafenden Bestandskunden aktivierst.
- Potenzialanalyse durchführen
Gehe deine Kundenliste durch. Frage dich bei jedem A- und B-Kunden: "Wie viel kauft dieser Kunde insgesamt in meiner Kategorie ein?" Frage den Kunden im nächsten Gespräch direkt danach.
- Kunden segmentieren
Nicht jeder Kunde ist König. Identifiziere die Kunden, mit denen du wachsen willst (und kannst), und fokussiere deine Ressourcen auf diese Gruppe.
- Touchpoints definieren
Entwickle eine Strategie, um im Kopf zu bleiben. Das kann ein hochwertiger Newsletter, ein jährliches Event oder eine persönliche Karte sein. Automatisierte Geburtstags-Mails reichen oft nicht.
- Das Übergabe-Gespräch einführen
Vermeide das Loch nach dem Kaufabschluss. Wenn der Sales an den Service übergibt, mache ein gemeinsames Meeting (Zoom oder live), um die Beziehung und die Erwartungshaltung sauber zu übergeben.
- Aktiv nach Empfehlungen fragen
Warte nicht, bis dich jemand empfiehlt. Frage proaktiv: "Kennst du jemanden in deinem Netzwerk, der gerade vor derselben Herausforderung steht wie du vor drei Monaten?" Nutze LinkedIn, um konkrete Vorschläge zu machen.