Marketing Online 1608. Desenlace del caso de la fusión nuclear
Hoy tratamos el desenlace del caso de la fusión nuclear, en el que veremos cómo se hizo frente al crecimiento por compra de una cartera de clientes.
Pero antes, recordemos que estamos en pleno curso de Mailchimp, en el que hoy veremos cómo crear formularios de suscripción, y cómo integrarlo en nuestra web.
Y ahora sí, sin más dilación vamos a ver el desenlace del caso de hace un par de semanas. Aquí los datos básicos:
- Empresa de mantenimiento informático
- 10 personas, crecimiento del 10% anual
- Oficinas en un polígono afueras ciudad
- Especialmente offline
- 80% de los clientes
- Típico:
- Instalaciones
- Redes
- WiFis
- Impresoras
- Equipos
- De forma más reducida online
- 20% de los clientes
- TeamViewer
- RemoteDesktop
- Configuraciones
- Llega una oportunidad de comprar a un competidor
- 8 trabajadores (más 3 socios)
- Aproximadamente el mismo nivel de facturación
- Crecimiento del 20% anual
- Enfado entre socios y mal rollos raros
- Trabajan en un coworking en el centro
- No es la misma ciudad ni la provincia
- Implica doblar recursos (personal, horas…)
- Llegan a un acuerdo y compran la cartera de clientes
- NO la empresa, sino los clientes.
- Con el pago la otra empresa cierra y paga finiquitos
- La otra empresa, totalmente contraria:
- 90% clientes online
- TeamViewer, configuraciones, etc.
- 10% clientes físicos
- Temas muy puntuales, y encima alejados de la región
- 90% clientes online
- En una semana, SATURACIÓN TOTAL
- De repente, más de la mitad de clientes pasan a ser online
- Pero el tipo de soporte es mucho más complejo
- Dudas técnicas de nivel más alto
- Crisis de crecimiento INTENSIVA
- Empiezan a buscar personal, pero es lento y difícil
- Se acumulan los tickets y el tiempo de respuesta
- Enfados de clientes. Además, no los conocen bien
- Dos CRMs distintos
- Uno “artesanal” con Excel (el suyo)
- Otro con CRM online (de la empresa absorbida)
- Dos bajas por stress de trabajadores
A partir de aquí me contactaron, y optamos por el siguiente plan de contingencia:
-
- Estrategia de comunicación
- Hablar con los clientes, y contar su estrategia
- Estrategia
- Fichar a los trabajadores antiguos
- Teletrabajo / pagar coworking
- 6 pudieron regresar, los otros ya tenían trabajo
- Trabajo en equipo
- Reunión inicial (Skype)
- Slack
- Briefing diario
- Equipos: Cada uno de los 6 trabajando con otra persona del otro equipo
- Los otros 4 soporte a clientes físicos
- Reasignación de clientes, uno a uno
- CRM
- Centralizar
- Pasar todo al CRM nuevo
- Dedicación completa de una persona dos semanas para pasar clientes manualmente
- Papel del "Selector"
- Miraba lo que ocurría, clasificaba según prioridad y asignaba
- Encuesta online
- ¿Qué valoras más? ¿Cómo podemos mejorar?
- Estrategia de comunicación
Os recomiendo que escuchéis el episodio 1458. El desenlace del caso de la crisis de crecimiento en el que vemos otra forma de afrontar este tipo de crisis, así como el episodio 1480. Cómo (y por qué) virtualizar una empresa, el 1075. Cómo me organizo en mi día a día en el que hablo de cómo contesto los correos, y la clase Curso de Productividad #5. Reuniones, todo muy ligado a lo visto hoy.
Como siempre, mil gracias a todos por vuestras valoraciones de cinco estrellas en iTunes, en iVoox, YouTube y Spotify, suscribiros a los cursos y por estar ahí, al otro lado. Sin vosotros esto no sería lo que es, sin vosotros esto simplemente... ¡No sería!
Nos escuchamos mañana jueves con un invitado que nos va contar como tener un eCommerce... ¡Sin eCommerce!. Como siempre, a las 07:07. Hasta entonces... ¡Muy buenos días!