Mejorar el LTV mediante retención

Hoy le toca el turno al LTV (Live Time Value). ¿Qué es? ¿Cómo se calcula? ¿Conocéis el vuestro? ¿Cómo maximizamos el valor de vida del cliente?

Pero antes, recordemos que en Boluda.com tenéis cursos para emprendedores, marketing online, desarrollo web, y todo lo que necesitáis para vuestro negocio online. Estamos en pleno curso de Linear, una estupenda aplicación para la gestión de tareas y proyectos. ¡A por él!

Y ahora sí, vamos al lío. Hoy quiero hablaros de una métrica fundamental para cualquier negocio: el Life Time Value, también conocido como LTV o valor del ciclo de vida del cliente. Es una de esas cifras que deberíais conocer sí o sí, porque si no sabéis lo que os aporta cada cliente a lo largo del tiempo, estáis navegando sin brújula.

El LTV es muy simple en su concepto: es el total que nos factura un cliente desde que entra hasta que deja de comprar. Puede ser alguien que llega, nos compra una vez y desaparece para siempre. O puede ser ese cliente fiel que lleva años con nosotros y ha pasado por todos nuestros productos o servicios. El importe total que nos ha generado durante esa relación, eso es el Lifetime Value.

La pregunta clave es: ¿sabéis cuál es el vuestro? Porque si no lo sabéis, mal vamos. No hace falta que lo conozcáis al céntimo, pero como mínimo deberíais tener una idea clara. ¿Estamos hablando de 100 euros? ¿De 1.000? ¿De 5? Saberlo os permitirá tomar mejores decisiones, tanto a nivel de captación como de retención.

El LTV, además, está muy ligado a otra métrica: el CAC, el coste de adquisición de cliente. Si captar un cliente os cuesta 100 euros, y su LTV es de 50, estáis perdiendo dinero. La regla habitual dice que el LTV debería ser, como mínimo, tres veces el CAC. Si es el doble, bueno. Si es menos, tenemos un problema. Y si es el triple o más, fantástico.

Yo no os puedo decir cuál debería ser vuestro LTV en términos absolutos, porque depende muchísimo del tipo de negocio. Pero sí puedo deciros que deberíais tenerlo controlado, revisarlo con frecuencia, y sobre todo, seguir su tendencia. ¿Está subiendo? ¿Bajando? ¿Se mantiene estable?

Esto lo podéis mirar fácilmente si usáis plataformas como Stripe, WooCommerce, EDD o cualquier otra que os dé estadísticas por cliente. La mayoría ya incluye esta métrica o la podéis calcular fácilmente dividiendo la facturación total por el número de clientes únicos en un periodo.

Y ojo: el LTV no siempre sube. Puede bajar si empezamos a captar clientes que solo compran una vez y no repiten. Puede que, sin darnos cuenta, estemos atrayendo perfiles que no encajan con nuestra propuesta de valor, y eso nos está bajando la media.

¿Y qué hacemos si el LTV es bajo? La respuesta es simple: retención. No hay escapatoria. Si queremos que un cliente nos deje más dinero, tiene que quedarse más tiempo. Tiene que repetir. Y para eso, necesitamos una estrategia de deleite. De hecho, en el inbound marketing este es el paso final: atraer, convertir, cerrar... y deleitar.

Deleitar significa superar expectativas. Hacer que el cliente no solo quede satisfecho, sino encantado. Que recomiende, que vuelva, que se quede. Y si lo hacemos bien, el LTV sube. Así de claro.

Mi recomendación de hoy es muy sencilla: si aún no sabéis cuál es vuestro LTV, id ahora mismo a vuestro panel de control, buscadlo, calculadlo y apuntadlo. Y luego, analizad la tendencia. ¿Vamos bien? ¿Vamos mal? ¿Podemos mejorar? Porque sin esta métrica, os lo digo en serio, es como conducir con los ojos cerrados. Podemos ir tirando un tiempo, pero tarde o temprano nos la vamos a pegar...

Muchas gracias a todos por vuestras valoraciones de cinco estrellas en Apple Podcasts y Spotify, suscribiros a los cursos para emprendedores y por estar ahí, al otro lado. Como siempre digo, sin vosotros, esto no sería lo que es. Sin vosotros esto simplemente, no sería.

Nos escuchamos mañana con más marketing online. Como siempre, a las 07:07. Hasta entonces… ¡Feliz Nochebuena!