Cómo gestionar críticas negativas en TripAdvisor

Muy buenos días y bienvenidos una vez más a Marketing Online, el podcast en el que hablamos de este fantástico mundo del marketing en Internet, del marketing 2.0, del marketing digital. ¿Cómo? ¿Que aún no sabéis lo que es? ¡Pues quedaros a escuchar y estoy seguro que aprenderéis muchísimo!

Como ya sabéis, soy Joan Boluda, consultor de marketing online, y me dedico a esto profesionalmente. O sea que ya lo sabéis. Si necesitáis un consultor que os ayude a planificar vuestra estrategia online, podéis contactar conmigo en boluda.com, o podéis mandarme un correo a joan@boluda.com. Estaré encantado de ayudar.

Bien, hoy es lunes y deberíamos empezar la semana con fuerza y energía. ¿Y qué mejor forma de hacerlo que respondiendo las preguntas de la audiencia? Pues eso es lo que haremos. Llevamos ya 22 programas, y nuestra audiencia va creciendo, así como los emails que recibo de todos vosotros. A la mayoría os contesto por email, pero hay algunas preguntas que creo que pueden ser de utilidad para el resto de la audiencia, así pues, las he agrupado y voy a contestarlas en el programa de hoy, para despejar vuestras dudas y a la vez que pueda aprender todo el mundo. O sea que hoy hablaremos de todo un poco. ¡Allá vamos!

¿Se puede salir dos o más veces en la primera página de Google?

Pues sí, se puede. La verdad es que no es muy común, ni fácil. Pero se puede. Repasemos los casos en los que tal cosa puede ocurrir.

Para empezar, tenemos la posibilidad de aparecer tanto en los resultados orgánicos, o sea, SEO, como en AdWords, o sea, SEM. Ambos sistemas no son excluyentes, o sea que si nos ganamos nuestro puesto en SEO y pagamos por nuestro puesto en SEM, apareceremos dos veces.

Una segunda opción consiste en aparecer en los resultados orgánicos normales, y después en un resultado de media. Cuando digo media, me refiero a imágenes o vídeos. No se si os habréis fijado en que Google suele mostrar imágenes y a veces vídeos en la página de resultados. Pues a eso me refiero. A aparecer ahí. Para eso tenemos que asegurarnos que usamos las metaetiquetas de nuestras imagenes y de nuestros vídeos de forma optima, y de que el nombre de las imágenes es totalmente explicativo. O sea, que en lugar de un nombre chungo, como DCIM003.jpg o IMAGE004.png, tenemos nombres como litro-de-leche.jpg, o colchon-barato.png. Hablaré más en detalle de ello en futuros programas.

Otra opción está en aparecer tanto en Google Maps como en los resultados fuera de Google Maps. Esto ya es más complejo, pues normalmente Google vigila bastante estas cosas, y no suele permitirlo. Pero si has hecho un buen trabajo a nivel de SEO en Google places, recordemos que en el capítulo 17 hablo precisamente de eso, podrías aparecer en ambas partes.

Finalmente, tenemos la opción de aparecer varias veces en los resultados orgánicos normales. Bueno, esto ya es lo más difícil de todo, pues normalmente sólo ocurre si buscan tu marca o nombre, pues en principio a Google no le parece bien tener el mismo dominio varias veces en la misma página.

¿Es recomendable tener una campaña de AdWords en la red de búsqueda y de contenido a la vez?

No, en absoluto. Desaconsejo totalmente esa práctica. Las campañas de búsqueda y de contenido son dos mundos aparte, cómo también lo son sus datos.

No tiene nada que ver el número de impresiones de una y de otra. Pensad que los anuncios de las campañas de búsqueda se muestran únicamente cuando alguien está buscando vuestro producto. En cambio, las de contenido se muestran de forma mucho más frecuente, pues son banners que se muestran en páginas web cada vez que alguien las visualiza en cada página vista. O sea, que si alguien va a una web que tiene nuestro banner y navega por ella, cada página que visite será una visualización de ese anuncio. Eso debemos multiplicarlo por todas las páginas vistas de todas las webs dónde tenemos el banner. Como podéis imaginar, en poco tiempo podemos juntar varias miles de visualizaciones fácilmente.

¿Y qué es lo que va a pasar? Que el CTR, o sea, la tasa de clics que recibe el anuncio por cada visualización, va a caer en picado. Y eso afectará el CTR medio, ya que ponderará con el CTR de la red de búsqueda. Cierto es que Google nos dice que no tiene en cuenta ese CTR para el cálculo del nivel de calidad de la campaña, pero aún así, no deja de ser un engorro tener ambas campañas mezcladas. Ni su naturaleza es la misma, ni el tipo de datos, ni siquiera el tipo de anuncios.

En fin, supongo que la idea queda clara. No lo aconsejo.

Tengo un hotel familiar en la Costa Brava y tenemos una crítica negativa en TripAdvisor. ¿Podemos quitarla?

Para responder bien a esa pregunta me falta más información. Pero os contaré un poco por encima como funciona TripAdvisor para que sepáis lo que podéis hacer. De todos modos, como es un tema muy extenso, ya hablaré de él en detalle en otro programa.

Para empezar, deberíais registraros en TripAdvisor como propietarios de ese hotel. De esta forma, podréis contestar a todas las valoraciones (positivas y negativas) que podáis tener. Vuestras respuestas aparecerán destacadas y verificadas como respuestas del propietario. Ese es el primer paso.

A partir de ahí, lo que es aconsejable es mantener un feedback constante con las valoraciones, tanto si son positivas como negativas. Dar las gracias a las valoraciones positivas siempre es bueno. No hace falta esperar únicamente  a una crítica negativa para hablar. Aprovechemos también los comentarios positivos.

En el momento en el que entra una crítica negativa, puede ser de dos tipos. Una crítica negativa destructiva, o constructiva. Si simplemente la persona carga contra el hotel sin más, con vocabulario soez y usando términos desagradables, no hay demasiado problema, pues se puede pedir la eliminación de esa valoración, especialmente si la ha hecho un usuario anónimo o con poca o ninguna actividad en TripAdvisor.

Por otro lado, si se trata de una crítica constructiva y demostrable, no hay mucho que hacer. Simplemente se debería mediar, respondiendo de una forma amable e intentando mejorar ese punto del que se quejan. Más que preocuparos por la crítica en si, deberíais preocuparos por el hecho que se critica. Si se dice que el desayuno es escaso o la calidad de la comida mala, seguramente sea cierto y puedan venir más críticas parecidas. Si fue un caso puntual, porque ese día pasó algo en la cocina, por ejemplo, simplemente debes contar la verdad y excusarte. Si realmente fue sólo un día, a largo plazo esa crítica pasará a diluirse entre todas las otras valoraciones positivas, y no tendrá ninguna importancia.

De todos modos, TripAdvisor es todo un mundo, y depende de cada caso, que se debe valorar y analizar, para decidir que acciones tomar. En ningún caso recomiendo responder a esa crítica negativa sin haber pensado primero la respuesta o tener una estrategia clara definida con anterioridad, para actuar según tengamos pensado.

Soy fotógrafo profesional y tengo un eCommerce dónde la gente puede contratar mis servicios o comprarme fotografías de stock. Estoy empezando con los mailings pero sólo tengo 25 personas apuntadas. ¿Cómo puedo aumentar mi lista de suscriptores?

Bien, hay cientos de tácticas y estrategias para aumentar tu lista de suscriptores, y ya he hablado de algunas de ellas en episodios anteriores, y volveré a hacerlo, pero en tu caso te voy a recomendar una de las formas más simples que tienes. Se trata de regalar fotos.

No digo que empieces a regalar tus fotos, sino simplemente algunas de ellas, evidentemente a cambio de sus datos. A la gente le gustan las cosas gratis. Aprovéchate de eso. Elige unas cuantas fotos de tu catálogo y crea una categoría llamada "gratis". Ya verás como la gente hace clic en ella muchísimo. Y ahí coloca todas esas fotos que tienes que puedas regalar. O quizás, en lugar de regalar la foto, puedes regalar hasta cierta resolución o tamaño.

Da igual, aquí el truco está en regalar algo. Simplemente debes poner a 0 el precio del producto. De este modo, cuando el cliente compre ese producto, deberá pasar por el proceso de compra de todos modos, aunque sea para pagar cero euros. Así pues, deberá colocar su email, su nombre, sus datos, etc. Él tendrá su foto, y tu tendrás sus datos. Y todos contentos. De esa forma podrás aumentar tu lista de suscriptores de forma mucho más rápida.

Hace un par de meses que lanzamos nuestra web, pero apenas recibimos visitas. ¿Cómo podemos aumentarlas?

Suponiendo que tengáis bien hecho el SEO y que no tengáis ningún problema técnico, pueden pasar dos cosas. La primera es que vuestro contenido sea pobre, poco original, o escaso. En tal caso deberíais mejorarlo, evidentemente.

La otra opción es que vuestro producto tenga poca demanda. Para comprobar eso, deberíais usar una herramienta de Google llamada "herramienta de palabras clave de Google", que te dirá si realmente hay alguien que esté buscando tu producto o servicio.

En el caso que sí, que realmente haya gente interesada, haya demanda, pero tengas pocas visitas, entonces el problema puede ser que estés en un entorno muy competitivo y que no aparezcas en primeras posiciones de Google. En ese caso deberías mejorar tu SEO o contratar a alguien que lo haga por ti, o simplemente deberías hacer SEM, o sea, AdWords durante un tiempo. Decide un presupuesto, ya sean 50€, 500€ o 5000€. Da igual. Pruébalo aunque sea para comprobar que pasa cuando estás en primera página, y si recuperas la inversión con más o menos medida. A partir de ahí, podrás tomar decisiones de si mejorar SEO, o seguir invirtiendo en SEM. ¡O ambas! :)

Tengo un eCommerce con WooCommerce y tengo que introducir más de 2000 productos que tengo en la tienda. El listado lo tengo en un Excel. Hay algún modo de subirlos todos a la web, o tengo que ir uno a uno?

Por supuesto que puedes, ningún problema. Hay un plugin para eso. Ves a boluda.com/plugins y busca uno llamado Importar y exportar productos en WooCommerce. Te dejo el enlace en las notas del programa, en boluda.com/podcast, en el episodio 22.

Este plugin nos permite tanto importar como exportar archivos con listados de productos. Así pues, si tienes un Excel con 2.000 o 3.000 productos que tienes en la tienda, puedes subirlos todos a la web de una forma fácil y simple. Primero debes guardar el archivo en formato CSV. Eso lo puedes hacer desde Excel. Simplemente haz un "guardar como" y elige la opción CSV. Después instalas el plugin y lo activas. En la pestaña "Importar", verás un botón para subir el archivo CSV que has creado. Lo haces, y el plugin automáticamente te detectará todas las columnas, y te pedirá que confirmes los datos. Compruebas que todo está bien, y pim, pam, pum. En unos minutos tendrás todos los productos subidos. En la página del plugin podéis encontrar información más detallada acerca de todo el proceso.

¿Qué tema o plantilla me aconsejas para mi web hecha en WordPress?

Esta pregunta la recibo prácticamente cada semana. Y la respuesta, como siempre, depende. Es imposible responder esa pregunta sin conocer muy a fondo el negocio, los objetivos, el perfil de vuestro cliente, etc. Así pues, se debe estudiar cada caso para decidir el theme o tema de WordPress.

Dicho esto, también es cierto que más allá del diseño del theme, hay algo tan o más importante. Se trata del código que hay detrás. Cómo está programado ese theme clave para un buen posicionamiento. Hay algunos themes que pueden parecer muy bonitos, eso es discutible, porque para gustos los colores, pero que por dentro están podridos. El código da pena, está muy poco optimizado, e incluso puede ser perjudicial para la web y el posicionamiento en global.

Así pues, yo huyo de cualquier theme de Themeforest. Themeforest es una web dónde se pueden comprar plantillas premium por unos 40 o 50 euros que parecen bastante bonitas pero que en la mayoría de casos no sirven, porque no tenemos el contenido apropiado para colocar, porque luego no convierten, o porque, como apunto en este caso, el código es un asco.

Desafortunadamente, no hay ninguna forma de saber si un theme es o no apropiado sin mirar el código. Y para mirar el código debemos comprarlo, o sea que la única forma más so menos posible es buscando en los foros de soporte, o en Google acerca de ese theme. O preguntando, como por ejemplo a mi, si cnocen al desarrollador de ese theme. Os contestaré sin ningún tipo de compromiso.

Dicho esto, os recomendaré un theme shop al que podéis acudir sin ningún tipo de duda o temor. Se trata de StudioPress. Os dejo el enlace en las notas del programa. Podéis confiar al 100% en todos los themes que tienen ahí, sin ninguna duda. Están completamente optimizados, son ligeros y muy útiles para cualquier tipo de web que necesitáis hacer.

¿Alguna pregunta más?

Bien, pues esto es todo para hoy. Tal como os decía al inicio el podcast, me llegan preguntas prácticamente cada día. La mayoría de ellas las respondo por email, pero en ocasiones lo haré como hoy, para que toda la audiencia se pueda beneficiar. O sea que si tienes alguna pregunta relacionada con el marketing online, no lo dudes, aquí me tienes.

Bien, y esto es todo por hoy. Espero que hayáis aprendido algo, por poco que sea. Ya sabéis que podéis suscribiros al podcast en iTunes, y os agradeceré muchísimo si lo valoráis con cinco estrellas, ya que eso me ayuda un montón.

¡Hasta mañana!